El soporte técnico es un área de servicio de una empresa que se encarga de solucionar problemas, inconveniente de clientes, consultoría, etc. luego de adquirir un producto o necesitar de un servicio.

Hay 5 niveles de soporte técnico.

Nivel 0

Este nivel involucra cualquier cosa que no requiera interacción humana, ejemplos incluyen sistemas automatizados de restablecimiento de contraseñas y base de conocimiento o sistemas tipo wiki.

Nivel 1

Este es el nivel de la mesa de servicio y normalmente implicaría tareas tales como restablecimiento de contraseñas, administración de cuentas de usuario y asignación de permisos a archivos y carpetas. Normalmente, en este nivel, permanecería dentro de la oficina de TI y aceptaría llamadas entrantes de usuarios finales.

Nivel 2

Esto es soporte de escritorio, y donde las tareas que no se pueden resolver por el nivel 1 se escalan. Esto implica visitar físicamente las computadoras que están experimentando el problema en la mayoría de los casos, aunque esto puede implicar un soporte remoto de nivel más avanzado en algunos casos.

Nivel 3

Este es el nivel de soporte de servidor e infraestructura y es donde se manejan las solicitudes que no pueden ser resueltas por los niveles 1 y 2. Este equipo también se ocupa típicamente del trabajo del proyecto, como actualizar las computadoras al sistema operativo más reciente o reemplazar el sistema de almacenamiento en el que residen los datos de la empresa.

Nivel 4

Este nivel se relaciona con cualquier cosa que no se pueda resolver internamente y las solicitudes pasivas a terceras empresas, por ejemplo fabricantes de hardware. Tales casos incluirían cosas como impresoras rotas bajo un acuerdo de soporte externo, y también componentes defectuosos en el hardware del servidor, como una unidad de disco fallida en una array de almacenamiento.

Un buen soporte no solo depende de la experiencia del técnico, sino también de su empatía, amabilidad, responsabilidad.

Muchos clientes afirman que dejan de comprar en empresas por los malos tratos, lo que lleva a grandes perdidas en las empresas de soporte.

Así como estan los niveles, tambien estan las prioridades, es importante que el cliente identifique ya que con base a la prioridad se estara dando soporte al incidente y/o duda.

Las prioridades son las siguientes.

Prioridad 1.

Esto sería una prioridad de emergencia y tendría que completarse lo antes posible. Por ejemplo, esto puede implicar un problema de servidor que impide que una organización funcione normalmente.

Prioridad 2.

Esta sería una solicitud importante, pero no una emergencia, por ejemplo, algo que debe completarse dentro de 2-3 días.

Prioridad 3.

Esto sería una solicitud normal, por ejemplo, una nueva configuración de cuenta de usuario que tendría que ser completado dentro de 7 días.

Prioridad 4.

Esto sería algo que requiere más planificación de lo habitual, como un traslado de oficina, que implicaría el traslado físico de equipos de un lugar a otro y llevaría hasta 14 días, por ejemplo.

Prioridad 5.

Esto normalmente se resolvería para el trabajo del proyecto y sería en gran medida de composición abierta, es decir, una migración del servidor que podría tomar unos meses para organizar y completar.

Para definir la prioridad es importante seguir unas cuantas indicaciones.

Más importante que cualquier otra cosa en un servicio de ayuda es asegurarse de que la mayor cantidad de información posible se registra en los tickets creados. Esto significa hacer a los usuarios las preguntas correctas cuando la solicitud llegue por primera vez.

En general, estas preguntas son las siguientes:

• Nombre de usuario, departamento, número de teléfono y dirección de correo electrónico. Esto es para asegurarse de que el usuario es la persona correcta y que los datos que figuran en el archivo son correctos.
• ¿Cuál es la cuestión que hay que resolver?
• ¿A cuántas personas afecta el problema?
• ¿El problema detiene su trabajo o pueden hacerlo?
• ¿Ha ocurrido el problema antes y, en caso afirmativo, cuándo?

Excalaciones y excepciones de prioridad

Excepciones de prioridad es cuando a un ticket se le asigna una prioridad diferente a la normal, esto suele ser por una de las siguientes razones:

• La solicitud es de último minuto y se necesita con urgencia, por ejemplo, si un nuevo colega necesita acceso al día siguiente y el SLA (service-level agreement) es normalmente de 7 días.
• La solicitud ha llegado de la alta dirección de su organización. Aunque en teoría, deben seguir los SLA para las solicitudes, en mi experiencia esto no es normalmente el caso en realidad, por lo que uno debe ser consciente.
• Otra solicitud ha llegado que tiene prioridad sobre todas las demás solicitudes, por ejemplo, una gran emergencia de TI que necesita toda la mano en términos de personal.

Dependiendo las respuestas del usuario se le asignará una prioridad para su solución.